3 nejdůležitější věci, které vím o spotřebitelích, které jsem se naučil od barmanství

# 1 - nikdy to není o produktu

Moje denní práce je v softwaru. V noci jsem barman.

A je to pozoruhodné, jak konzistentní jsou tyto dva - hlavně proto, že:

Lidé jsou lidé.

1. Nikdy se nejedná o produkt

Lidé nepijí, protože potřebují alkohol. Lidé pijí, aby se stýkali, zabíjeli čas, bavili se, zapadali, znecitlivěli svou existenciální krizi. Pijí, aby něco cítili - nebo přestali něco cítit. (To platí i pro lidi, kteří vyrábějí alkohol pro bydlení - někteří z místních majitelů pivovarů a lihovarů se někdy v noci v baru objevují v baru a dokonce pijí jen proto, aby se naložili, ne pro samotný nápoj. Každý dělá.)

Naopak moje předchozí práce byla v dámském oblečení. Ani jeden z mých zákazníků skutečně a skutečně nepotřeboval další šaty. Všichni řešili nějaký další problém - cítit se důležitě, cítit se krásně, cítit se zvláštně, cítit se pohodlněji nebo sebevědoměji ve své kůži, cítit se mladší nebo sofistikovanější nebo cokoli jiného. To byl případ, i když jsem pracoval s jinými ženami v oboru, které každý den žily a dýchaly oblečení - jako produkty. Když přišel čas, aby se oblékli, byli stejní jako my všichni. Nikdy to není o oděvu - oděvy jsou prostě prostředkem k dosažení cíle a řešením dalších, větších problémů.

Je to stejné s jakýmkoli produktem. Pokud neprodáváte elektřinu nebo teplo nebo absolutně nejzákladnější jídlo a oblečení někomu v krutých úžinách, nikdy nikdy neprodáváte žádný produkt. A potřeba nikdy není, jak se zdá.

Pochopení těchto potřeb trvá dlouhou cestu. Téměř nikdy nechcete přímo hovořit nebo uvádět na trh, pokud jde o tyto potřeby, protože to šílí lidi a narušuje „kouzlo“ toho, co dělají, ale pochopení hlubších motivací jde při budování vztahů dlouhou cestu.

2. Lidé chtějí být vedeni

Lidé nechtějí dělat těžké zrušení rozhodování. Zákazníci velmi zřídka přicházejí ke stolu a vědí přesně, co chtějí - a pokud ano, je to buď proto, že (a) si vytvořili zkušenosti v předmětu nebo, pravděpodobněji, (b) již obdrželi vstup z nějakého jiného zdroje dopředu času (tj. „můj přítel mi řekl…“ nebo „Slyšel jsem…“)

Mimo to většina lidí chce vedení.

A. Lidé chtějí znát vaši odbornost

"Co doporučuješ?"

To je zdaleka otázka číslo jedna, kterou dostávám - jako barman i v mém denním zaměstnání v digitálním marketingu.

Lidé vědí, že toto je vaše doména. Vědí, že každý den vidíte nespočet výměn, jako je tato. Důvěřují vaší odbornosti. A co je nejdůležitější, věří tomu víc, než se chtějí svěřit odpovědností za rozhodování.

Abych byl upřímný, tato otázka může být v baru trochu frustrující, hlavně proto, že se obvykle ptá zima - tj. První věc, kterou vám zákazník řekne, bez dalších souvislostí. Takže vždy počítám, „co se ti líbí?“ Protože musíme někde začít, lidé - whisky a pina colada jsou velmi odlišné nápoje a já bych nikdy nedoporučoval jeden druhému davu.

V každodenní práci je to snazší - protože (a) máte téměř vždy nějaký kontext - alespoň víte, co jejich firma dělá, než se na to zeptají - a (b) když na to přijde, existuje nekonečně méně možností. Síla je opravdu ve výkonu.

Ale v každém případě lidé vždy hledají vaše doporučení.

b. Lidé chtějí vědět, co všichni ostatní dělají

"Co dělají ostatní?"

Opět je jednou z nejčastějších otázek, které slyším jak v baru, tak v mé denní práci. Odhadoval bych, že nejoblíbenější nápoj v baru představuje 30–50% koktejlů, které nalíváme. A téměř každý, kdo si to objedná, tak činí, protože slyšeli, že je nejoblíbenější.

Legrační na tom je, že je to kruhové a plní se. „Nejoblíbenější“ má dobrou šanci zůstat nejoblíbenější, protože když to lidé uslyší, chtějí to také.

Samozřejmě pro ty, kteří věnují pozornost doma: to také znamená, že můžete „vytvořit“ „nejoblíbenější“ položku jednoduše tím, že řeknete lidem, že je to nejoblíbenější. To je někdy pravda za seznamy „doporučených produktů“.

Sociální důkaz je mocná věc. A s velkou mocí přichází velká odpovědnost.

3. Konzistence vs. novinka

Konzistence

Na jedné straně lidé milují konzistenci. Chtějí věřit, že jsou konzistentní - a často budou pokračovat v historickém chování, aby to dokázali - a chtějí konzistentnost ve svém prostředí. Chtějí pochopit, do čeho se dostávají.

Do baru můžete vždycky říci, že je to někdo poprvé, protože se vždycky na tváři dívali, jako by nikdy předtím nebyli na veřejnosti a voní psí hovno. Neslyší pozdrav barmanů. Neví, kde sedět. Dívají se na menu, jako by neuměli číst, a hledí na zeď chlastu a piva. Jsou ztraceni, jsou dezorientovaní a potřebují oporu.

To je asi to, jak se lidé cítí, když poprvé komunikují se značkou online - pokaždé, když jednají, jako by nikdy předtím nepoužili internet. A pohled na jejich obličej, jako by to voněl jako psí hovínko.

Zákazníci chtějí s vámi komunikovat. A sami.

Pravidelníci jsou sebevědomí; zajistit; šťastný. Vcházejí dovnitř a vědí, kam chtějí sedět. Vědí, kde je koupelna. Znají vaše jméno. A co je nejdůležitější, vědí, co si chtějí objednat - i když je to jiné než naposledy. Protože jejich pití je rozšířením jejich osobnosti, nálady nebo potřeb, a je pro ně důležité, aby oba byli konzistentní; že jeden slouží a uspokojuje druhého. A že je tam dostanete.

Novinka

Pokud dáte něco před lidi, budou s ním jednat.

Nedávno jsem pracoval (a) na baru na služební cestě (pro každodenní práci), měl jsem pivo a pečoval jsem o sebe. Bylo odpoledne, takže místo bylo dost prázdné. Jednalo se však o knock-off jedné z těch big-box restaurací, tohle tematicky „karibské“, takže barman připravoval míchané nápoje.

Nejsem fanoušek míchaných nápojů. A rozhodně nejsem fanouškem vzorku zdarma (srsly - nedělejte to divné.) Ale bude mi zatraceně, když když před mnou postaví pár uncí navíc z jejího posledního smíchu, nespatřil tu bílou, sirupovou záhadu, jako bych ji nařídil.

Lidé milují nové hovno.

Rozhodně dostanu tuto otázku - „Co je nového?“ - mnohem víc v mé denní práci. Klienti vždy chtějí vědět, jaké nové funkce nabízíme, které jsme naposledy nepoznali - a konkrétněji:

"Můžete mi dát chuť, co si ostatní objednávají?"
"Co jiného děláte?"
"Na co mi chybí?"

A to stéká přímo k zákazníkům, kteří očekávali, že pokaždé, když se dostanou na váš web, bude něco nového. To je důsledné a stejné.

Lidé milují nové. Milují novost.

Volný hovno, plné ceny, vztah a regrese

Nyní je stejně dobrý čas jako každý, abych zahrnul poznámku o „volném hovnu“.

Lidé milují hovno zdarma. Milují vzorky piva. Milují dárky. Milují slevy.

Když společnosti - a barmani - rozdávají malé sračky, přiměje lidi, aby se zapojili, a inspiruje je, aby se vrátili a utráceli silou vzájemnosti. Mají pocit, že jste opravdu měli něco zvláštního.

Výzva je však taková, že se musí zdát cílená, zvláštní a neočekávaná. Pokud zákazníci vědí, že dáváte každému vzorek piva - nebo slevu 10% - magie je porušena. Určitě se budou stále opírat - ale bude to v takovém druhu. Budou s vámi zacházet jako se zdrojem slev. Pokud to chcete, úžasné - zdá se, že to funguje dobře pro Costco. Ale pokud to nechcete, šlapejte lehce. Místo toho budujte vztah - nebo vedle něj.

Od naší kanceláře jsou malé místní deli dva bloky a skupina z nás tam chodí téměř každý den na oběd. Dělají dobré sendviče, ceny jsou dobré a zaměstnanci si vždy pamatují - a naše objednávky.

Slyšel jsem, že na nás dostali „sendvič zdarma!“ karty vznášející se kolem - alespoň jeden z mých kolegů jeden obdržel - ale nevydávají je jako bonbóny. Když jdete po chodníku, nestrkávají je do tváře; nekladou se na přepážce. Dostávají se od člověka k člověku, pravděpodobně s použitými křestními jmény, a nečekaně. A když jsem konečně dostal jednu, pravděpodobně na mé 100. návštěvě, byla to prostě poleva na dortu - téměř zbytečné potvrzení - a ne něco, za co jsem byl popadaný.

Lidé vás chtějí mít rádi

A chtějí, abyste je měli rádi. A co je nejdůležitější, chtějí, aby se jim ostatní líbí. A chtějí se jim líbit.

Čím blíže jim pomůžete dosáhnout všech těchto cílů, tím blíže jste k vašim cílům.

Připojte se k mému seznamu e-mailů

Tento příběh je publikován v The Startup, střední největší podnikatelské publikaci, po které následuje + 373 071 lidí.

Přihlaste se k odběru a získejte zde naše nejlepší příběhy.